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點燃星星之火 照亮服務之路

中國聯通集團升級投訴運營中心“沖鋒隊”由11名客服代表組成,“沖鋒隊”自成立以來一直秉承著“客戶為本、服務為上”的核心價值觀,為客戶提供高品質服務的同時,多次承接中心服務保障任務,在平凡崗位上用高品質服務詮釋著中國聯通的使命擔當,在眾多團隊中脫穎而出。image.png

用心服務,打造團隊

集團升級投訴運營中心深耕服務品質,堅持高品質發展之路,發揮“想干事,能干事,干成事”的精神,提前謀劃早部署,成立“沖鋒隊”,選拔優秀員工加入,提出并積極落實主動服務、增進互動、細節到位、關懷體貼、量身定制、主動承諾、創造驚喜的共情服務七要素,著立打造服務好、解決能力強的標桿團隊。“沖鋒隊”對客戶的每一通來電都按照上述要求標準執行并不斷提高,得到了客戶一致好評。同時這一舉措也積極響應了集團公司對一線服務人員提出的“共情服務、客戶洞察、溫暖交互”的要求。

共情服務,傳遞溫度

近日,一位老人著急地撥通10015熱線反映手機撥不出去電話了。“沖鋒隊”隊員一邊耐心安撫客戶,一邊通過系統快速查詢原因,原來是因欠費停機了。核實清楚原因后,“沖鋒隊”的隊員立即向客戶耐心解釋緣由,并建議通過中國聯通APP進行充值。但溝通期間了解到,來電的是一位80多歲高齡的老人,這部手機是老人與外界聯系的唯一訊工具。得知此情況,“沖鋒隊”隊員開通“快速”通道,暖心“慢行”老人,為老人辦理了緊急開機。“沖鋒隊”隊員在處理完一天的工作后,心里仍舊惦記著這位老人的來電,通過系統查詢,發現賬戶還未充值,急忙回單詢問情況,聽到老人回復剛剛聯系了女兒馬上為其充值,也放下心來。事后,老人的女兒也打來電話表示感謝,稱贊聯通不僅聯通了親人之間的問候,也聯通了世間的溫暖。

緊急事件,快速響應

今年9月,疫情來襲,中國聯通智慧客服南一中心恰好置身于本次受疫情影響最嚴重的“天府之國”成都市,為緩解南一中心服務壓力,保證服務質量,“沖鋒隊”迅速響應號召,在保障自身服務質量的同時,全力承接南一中心移網、寬帶排障業務服務,最大化支援南一服務時間到晚10點,截至9月30日,支援南一中心累計接話四萬余通,全力保障了南一中心服務質量,極大緩解了服務壓力。

同力協契,不負使命

“點燃星星之火,照亮服務之路”。未來,集團升級投訴運營中心將“沖鋒隊”做為“星星之火”,并不斷完善,不斷創新,不斷進步,為10015消費者權益保護熱線的全面轉型提供寶貴的實戰經驗,以硬核實力鑄造優質品牌,打造“近悅遠來”服務口碑,全面提升客戶服務體驗,實現高品質服務再突破,為其他團隊樹立榜樣。image.pngimage.png


來源:上海熱線新聞網

標題:【創心服務 聯通你我】集團升級投訴運營中心服務之星“沖鋒隊”

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